<< назад к списку

Отношения на рынке красоты очень изменились

В последнее время мы, как региональный дистрибьютор профессиональной косметической продукции, стали намного более клиенто-ориентированными, но и отказать в сотрудничестве тоже можем себе позволить. В идеале всё должно быть взаимовыгодным - с нашей стороны надежность, со стороны клиента и генерального поставщика постоянство… Но грабли, к сожалению, всегда рядом.

Мы мало что знаем об уральском сегменте индустрии красоты. Чтобы познакомить наших читателей с тем, как складываются отношения между участниками местного рынка, мы выбрали столицу Урала - город Екатеринбург, и одного из ведущих местных дистрибьюторов профессиональной косметики - компанию Laguna Expert Beauty Group, обеспечивающую местных косметологов профессиональной косметикой и косметологическим оборудованием.

На вопросы редакции интернет-журнала Вестник Союза поставщиков красивого бизнеса отвечает Оксана Комарова, директор компании Laguna Expert Beauty Group

1. Времена меняются, и мы меняемся вместе с ними. Те, кто давно на рынке, говорят что еще десяток лет назад генеральные поставщики вели себя без особого уважения к регионалам, смотрели свысока, а региональные дилеры ездили в Москву с поклоном, как когда-то русские князья в Орду. Сейчас, похоже, стало по другому - рынок сильно изменился, и роли поменялись - теперь за тем, чтобы добиться расположения регионалов, столичные «купцы» готовы на всё. Так ли это? Поделитесь своим впечатлением о том, как менялись отношения, и стали ли они, наконец, удобными для работы.

Не согласна! Наоборот, раньше генеральные поставщики очень уважительно и по-дружески относились к региональным дилерам, а сегодня полный бардак. Работают по принципу лишь бы продать. К сожалению, в 80% заключенных договоров есть пункт: «поставщик имеет право отгрузить товар на территорию дилера». На сегодня многие столичные «купцы» пользуются нашими добрыми именами в регионе и нашей репутацией. Действительно, готовы на все, чтобы мы рекламировали продукт… А затем, спустя 2-3 года, когда он становится известным, перекрывают кислород, причем в одностороннем порядке без объяснения причин или внедряют еще 2-3 дилера на территории. И тут начинается жесткий демпинг! Например, нам, как фирме с 15 летним стажем, эти игры не интересны. Да мы несем потери. Но чаще просто переключаемся на другие бренды и приобретаем что-то новое и интересное. У нас есть надежные, сильные партнеры, которые не предают и долго идут с нами рука об руку, в том числе прямые партнеры из Европы. Ну и, все же в бизнесе хочется верить людям, быть открытыми, допропорядочным. Но грабли, к сожалению, всегда рядом.

Новая фишка с «купцами» дорогостоящего оборудования на сегодня - это работа через декларации клиентов, которые приводят к тому, что проведя полную работу на территории (помогли выбрать клиенту то или иное оборудование, сделали кучу сравнений, провели презентации и т.д.) в результате оказывается с ним уже работает менеджер Вася… И просто поставщик об этом не знали. Просто извиняются и говорят: «ничего, в следующий раз!» А клиент доверят только нам и знает, что не один товар купил у нас. А тут он остается один на один с этим «купцом». И меняется всё. Все предыдущие договоренности для клиента теряют силу в одном пункте договора. В результате - разочарованье для клиента. Для нас - потерянное время и деньги. Но на этом история не заканчивается, она продолжается, когда наступает гарантийный или постгарантийный случай. Поэтому «купцы» хорошо устроились - знают, что мы своих не бросим -))).

Есть клиенты, которые покупают напрямую у поставщиков, хотя вроде вчера готовы были подписать договор (такая двойная игра) и поставщик, зная о клиенте, все равно проводит продажу, обещая «золотые горы». В 70% случаев, в дальнейшем поддержки клиенты после продажи не ощущают. Персонал обучить новый не могут, так как лететь в Москву затратно, в результате повышение квалификации нет, в салоне так и работают по стандартам или еще хуже - работают на методиках, которые быстрее запомнили. Например, аппарат имеет огромное количество возможностей, а работают из 30 программ на 3-х… О какой окупаемости может быть речь? Ремонты, временный выход из строя оборудования должны сопровождаться инженером поставщика, а он должен прилететь - улететь ….

Действительно проблем, препятствий, непонимания очень много, но дело не в этом… Главная наша задача - как можно больше делать СВОИХ продаж, которые ведешь от «А» до «Я». Найти СВОИХ клиентов на долгое взаимовыгодное сотрудничество и получить простое, человеческое «СПАСИБО!»

2. Клиенты косметолога стали экономить и мало того, экономить стало модно. Этого качества люди больше не стесняются. В Екатеринбурге тоже так? Это как-то сказалось на вашем ассортименте? Пришлось ли отказаться от каких-то брендов? Связано ли это с экономической составляющей, или большее значение при отказе от бренда имеют неудобные условия генеральных поставщиков, их неумение или нежелание подстроиться под ситуацию? Желательно (не обязательно) привести примеры брендов, которые Вас разочаровали, с которыми пришлось расстаться.

Экономия была всегда, но такого поведения клиентов не было никогда. Последние года два встречаются клиенты, которые торгуются до последнего. Ощущение, что мы помидоры продаем. Предлагаем приобрести в другом месте (чтобы были счастливы все), но пока он не получит своего, не уйдет и не перестанет звонить. Проходит некоторое время и все равно приходят к нам.

От дорогих брендов мы не отказываемся, наоборот стараемся представлять оборудование высокого класса, инновации, эксклюзив. Вот, например аппарат Эндосфера - аппарат уникальный, который бьет рекорды продаж. Так же лазерные комплексы MAGIC - наш российский проект, мы верим в него и в будущее российских лазеров.

Некорректно говорить о тех брендах, с которыми мы расстались. Расставались по разным причинам - некачественный товар, плохая поддержка конечных клиентов, человеческий фактор немалую роль играет в партнерских отношениях, не понимание со стороны поставщиков регионального рынка и душащих неподъёмными объемами продаж и многое другое. Всем им мы пожелали удачи и разошлись.

3. Когда к вам обращаются новые поставщики, но при этом не могут внятно объяснить преимущества своей продукции, а их слова только - «лучшая», «эффективная», «революционная» косметика, Вы отказываетесь ее рассматривать, или сами ищите дополнительную информацию в интернете, расспрашиваете тренеров марки, то есть составляете свой собственный лист конкурентных преимуществ незнакомой продукции? Много ли Вы получаете подобных обращений от производителей с бездоказательными или завышенными характеристиками в описании продукции?

Почти каждый день, что то предлагают. Очень много «революционной» косметики, но когда дело доходит до нашего интереса, то появляются следующие проблемы: образцов нет, делайте заказ по ценам прайс листа, сертификатов нет… но обязательно будут, линия более 200 наименований, на самом деле 50/60…остальные обязательно будут позже, нет маркетинговой поддержки, дилерский процент настолько унизительный (именно унизительный!), что конечно такие компании сразу игнорируются и далее не рассматриваются.

Свои бренды мы находим на международных выставках, рекомендациях ведущих косметологов России и Европы и по многим другим факторам.

4. Велика ли роль обучения? С одной стороны - это затратное дело, в большинстве случаев сам себя учебный центр не окупает и живет на дотации, с другой стороны многие говорят о том, что сейчас продажи через обучение чуть ли не главный канал продвижения. Как по вашему, нужен лирегиональному дистрибьютору свой учебный центр с «плотным расписанием», или можно остановиться на редких семинарах с тренерами, приезжающими от генеральных поставщиков.

Наш учебный центр появился почти сразу, что и компания. Невозможно продавать товар без обучения. Я считаю это неправильно и нечестно. Многие компании продают аппаратную косметологию, вручают инструкцию и вперед. Вот от этого у нас много «горе - специалистов». Но есть и настоящие специалисты, которые не пропускают ни одного семинара. Их единицы, но так приятно всегда их видеть.

На сегодняшний день мы стали чаще практиковать практику приезжих докторов, но проблема в том, что специалисты все реже и реже посещают такие мероприятия. Как бы «наелись» обучениями, семинарами.

Мы стараемся проводить обучения в интересных форматах, курсы у нас не стандартные, мотивационные, но даже они иногда не помогают. Все чаще и чаще слышу фразу: «не переживайте за мои знания, я посмотрю как это делать в YouTube)))»

5. Опрашивая работников салонов, в том числе Свердловской области, мы узнали, что они испытывают затруднения с получением информации о новинках, акциях, семинарах. Для этого подписываются на рассылки по мейлу и СМС, вступают в группы в соцсетях, ходят на выставки и т.п. Какие каналы коммуникации с косметологами и руководителями салонов красоты на Ваш взгляд наиболее результативные, используете ли Вы все возможные каналы или есть какие-то любимые.

Я не знаю, какие затруднения у специалистов. Есть компания, у компании сайт, на котором размещено расписание. Но проблема в том, что они не смотрят расписание, не интересуются. Очень любят когда звонят, отправляют письма по эл.почте, сообщения в СМС, Viber, WhatsApp, Instagramm.

Наши каналы коммуникации - это интернет ресурсы, рекомендации поставщиков, рекомендации клиентов, ну и конечно выставки, хотя последнее время они не информативны и дают в результате много несуществующих контактов, которые потом невозможно отработать.

6. Изменились ли Ваши отношения с покупателями - салонами красоты и косметологами? Чем дистрибьютор косметики и материалов может заслужить внимание и расположение своих потребителей, сделать отношения более комфортными. Что является важным для укрепления этих взаимоотношений: ассортимент, цены, бесперебойные поставки продукта, рекламная поддержка, человеческие отношения или что-то еще?

Наши отношения, конечно, изменились. Мы стали намного более клиентоориетированными, но и отказать в сотрудничестве тоже можем себе позволить. Стараемся клиентам дать полный спектр услуг, знаний. Мы комплексно подходим к открытию предприятий индустрии красоты – это мед. лицензии, обслуживание мед.техники, обучение персонала, четкие поставки, постпродажная поддержка клиентов и многое другое. Конечно, самый главный фактор - это человеческие отношения. С нашей стороны надежность, со стороны клиента постоянство… вполне взаимовыгодно, как мне кажется)))

--------------

#екатеринбург #екб #дистрибьютор #дилер #лагуна

Оксана Комарова, директор компании Laguna Expert Beauty Group, г. Екатеринбург, ул. Мельникова, 38 офис 95, 2 этаж ЖК "Аристократъ", тел. +7(343)287-07-08, +7(922)109-50-45 Viber, WhatsApp.

07.10.2017